• سه شنبه، 28 شهریور 1396
  • Tuesday 19 September 2017
گروه خبر: اخبار  -  شماره خبر: 8153  -  21 شهریور 1396 ساعت 20:44


هنر مذاکره تلفنی
آیا شما هم حرف‌زدن رودررو را به مذاکره تلفنی ترجیح می‌دهید؟ پشت تلفن اعتماد به‌ نفس کمتری دارید و راحت نیستید؟ نگران نباشید بیشتر افراد این مشکل را دارند. بیشتر افراد پشت تلفن خجالتی‌تر از زندگی واقعی‌شان هستند. حتی بسیاری از افراد باهوش یا محترم در تماس تلفنی ناشیانه رفتار می‌کنند. بسیاری از تماس‌های تلفنی که منشی‌ها یا کارشناسان فروش شرکت‌های مختلف، مذاکره‌های بسیار سرد و نامطلوبی هستند. در صدای همه‌ی این افراد ترس از نادیده گرفته شدن و رد شدن وجود دارد، آنچه می‌گویند خشک و بی‌روح است و غیرعادی و نامناسب به نظر می‌رسد. برای موفقیت در مذاکره تلفنی باید از این روند ناشیانه دست بردارید. خواننده‌ی گرامی و دوست عزیز «چطور» از همین لحظه تصمیم بگیرید مذاکره تلفنی خود را تغییر دهید و کم‌کم در این کار موفق شوید. اگر نکات و راه‌کارهای کوچک مذاکره تلفنی را رعایت کنید، به جرئت می‌توان گفت از ۹۰ درصد مردم پیشی خواهید گرفت و این یعنی فرصتی عالی برای کسب موفقیت‌های گوناگون در زندگی.

سه نکته‌ی مهم در واداشتن طرف مقابل به انجام آنچه می‌گویید
وقتی مشغول مذاکره تلفنی هستید، باید چند قانون و اصل اساسی را بدانید. در ادامه به سه تا از مهم‌ترین اصول این کار می‌پردازیم:
لحن و آهنگ صدا به‌شدت مهم است:
در مذاکره تلفنی درست بودن لحن شما اهمیت زیادی دارد. برای بهبود این مهارت باید بلند‌بلند صحبت و تمرین کنید تا پژواک صدا و لحن خود را بررسی کنید.

لبخند بزنید تا شادتر به نظر برسید:
هرچند فرد آن سوی خط نمی‌تواند شما را ببیند، هم‌چنان لبخند زدن بسیار مفید است. دقیقا مثل اینکه پوشیدن لباس خوب و اتوکشیده تاثیر فوق‌العاده‌ای در مذاکره تلفنی شما خواهد داشت. این تاثیرات غیرمستقیم هستند و باعث افزایش اعتماد‌ به‌ نفس و تقویت حالت صدای شما می‌شوند.

تمرین معامله قبل از شروع مذاکره:
اگر در فرآیند مذاکره ضعفی وجود دارد که باید آن را اصلاح کنید یا لازم است بیشتر تمرین کنید، حتما قبل از مذاکره این ضعف‌ها را برطرف کنید. برای نمونه بیشتر افراد در پایان‌بندی مذاکره تلفنی و نهایی کردن معامله کمی مشکل دارند. برای موفقیت حتما باید تلاش کنید تا این ضعف‌ها را از بین ببرید. نکته‌ی مهم این است که باید آن‌قدر تمرین کنید تا به لحن مناسب دست یابید و به جایی برسید که انگار گفتن این کلمات و این شیوه‌ی حرف زدن برای شما عادی و از ویژگی‌های شخصیتتان است. باید آن قدر راحت صحبت کنید که گویی دارید با مادربزرگ‌ان حرف می‌زنید.
گاهی‌ اوقات مثلا درباره‌ی قیمتی که می‌خواهید پیشنهاد دهید، مردد هستید و برایتان سخت است که قاطعانه قیمت خود را بگویید یا حتی فکر می‌کنید که این قیمت پذیرفته نخواهد شد. تجربه‌ی افراد موفق ثابت می‌کند که با ابراز نظر قاطعانه در مورد هر مسئله‌ای، امکان‌پذیرش آن از سوی طرف مقابل بیشتر می‌شود. برای اینکه حرفتان خریدار داشته باشد، آن را تمرین کنید تا برایتان کاملا عادی شود.

متقاعد کردن افراد در مذاکره تلفنی
باید مذاکره تلفنی مبتنی بر حقیقت باشد و مانند یک معامله‌ رودررو و عادی انجام شود. در چنین حالتی لحن صدا و شیوه‌ی صحبت کردن شما سوال‌بر‌انگیز نخواهد بود و طرف مقابل را دعوت به موافقت و همراهی می‌کند. به‌جای اینکه با لحن پرسشی از طرف مقابل بخواهید که کاری انجام دهد، جملات و عبارات را به شکلی بیان کنید که گویی وی همه‌ چیز این مذاکره تلفنی را پیشاپیش پذیرفته است. اجازه بدهید طرف مقابل بیشتر از شما صحبت کند. ابتدا سوالات خود را بپرسید و سپس برای شنیدن پاسخ‌ها ساکت شوید و منتظر بمانید. پیام خود را در کمترین کلمات ممکن منتقل کنید. گوران پرسون (Goran Persson)، نخست‌وزیر پیشین‌ سوئد مردی به‌شدت کاریزماتیک بود که در مذاکرات خود از کلمات اندک و گزیده استفاده می‌کرد. رفتار او چنین بود: وقتی با کسی تماس می‌گرفت، در آغاز کلام بدون هیچ حرف اضافه‌ای فقط نام فامیل خود را می‌گفت: «پرسون …» و ادامه‌ی مکالمه را بر عهده‌ی فرد آن سوی خط می‌گذاشت. او همیشه مختصر و مفید صحبت می‌کرد و بعد از اینکه طرف مقابل حرف‌هایش را می‌زد، او می‌پرسید که نکته دیگری وجود دارد یا خیر. که البته بهتر بود هر چیزی را که جا می‌ماند به او می‌گفتید. اگر برای تغییر زمان قرار کاری خود باید با طرف مقابل صحبت کنید، می‌توانید از این نکات کمک بگیرید: در مذاکره تلفنی حدود چهار ثانیه فرصت تاثیرگذاری اولیه بر طرف مقابل دارید، در این فرصت باید ثابت کنید و نشان دهید که فرد مهمی هستید. باید تمام تلاشتان را در این زمان اندک به کار بگیرید تا از مزایای فوق‌العاده‌ی آن بهره ببرید. چگونه؟

گام اول
لحن و آهنگ صدایتان باید مثبت و دوستانه باشد. قبل از شروع تماس کمی لبخند بر لب قدم بزنید.

گام دوم
خود را معرفی کنید و شرح کوتاهی از دلیل تماس خود بدهید، مانند: من فلانی هستم و به خاطر فلان کار تماس گرفته‌ام.

گام سوم
مسئله‌ی خود را بیان کنید و دلیل خود را برای تغییر زمان قرار بگویید. مانند:
متاسفانه من باید قرارمان در ساعت ۱۷:۳۰ را تغییر بدهم، چون همین الان با من تماس گرفتند و برای مصاحبه‌ی کاری مرا دعوت کردند. این فرصت برای من خیلی مهم و تعیین‌کننده است و برای حاضر شدن سر این قرار باید بلیت تهیه کنم و به شهر دیگری بروم. ممنون می‌شوم اگر با من همکاری بفرمایید.
در این قسمت لازم است توقف کوتاهی کنید، دست کم ۱ تا ۳ ثانیه. این زمان به فرد مقابل فرصت می‌دهد تا در مورد حرف‌های شما بیندیشد و کم‌کم دریابد در چه موقعیتی هستید و چه می‌خواهید. سپس ادامه بدهید:
ممکن است این لطف را در حق من بکنید؟
رعایت این نکته بسیار مهم است، زیرا این شکل درخواست به فرد مقابل احساس مهم‌ بودن می‌دهد و ممکن است حال و هوای او را در تمام طول روز دگرگون و مثبت کند، چون احساس می‌کند به کسی کمک کرده و مفید بوده است.

گام چهارم
فرد آن سوی خط پاسخ مثبت یا منفی می‌دهد. البته اگر تمام نکاتی را که تا اینجا مطرح شد رعایت کنید، قطعا پاسخ مثبت خواهید گرفت. اما اگر تمام این نکات را رعایت کردید و با یک «نه» سرد و قاطع مواجه شدید، بدانید که طرف شما هیولایی بی‌روح است که به هیچ یک از حرف‌هایی که زده‌اید، توجه نکرده است. پس: ۱. شاید نتوانسته‌اید آن‌طور که باید و شاید همراهی فرد مقابل را برانگیزانید یا به اندازه‌ی کافی مودب رفتار نکرده‌اید. شاید بیش از حد متفرعن یا محتاج به نظر رسیده‌اید.
چالش مهم شما برای موفقیت در مذاکره تلفنی این است که با اعتماد به‌ نفس به نظر برسید، شاد و مودب باشید و ضمن رعایت این نکات، پیام و خواسته‌ی خود را بگویید و با کمک طرف مقابل به هدف مورد نظرتان برسید.
۲. شاید هم علت بی‌اهمیتی و نپذیرفتن حرف‌های شما‌، نفرت و بی‌علاقگی فرد آن سوی خط نسبت به کارش باشد. این مشکل دیگر کاملا از اختیار شما خارج است. بعضی افراد هم به قول معروف نحس رفتار می‌کنند و خودشان افراد منفی‌ای هستند و میل دارند دیگران را نیز به این گرداب بکشانند.