• شنبه، 29 تیر 1398
  • Saturday 20 July 2019
گروه خبر: اخبار‌مهم / خودرو  -  شماره خبر: 293  -  5 بهمن 1395 ساعت 18:55

آفتاب اقتصادی بررسی می‌کند

5 دلیل نارضایتی از شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو
آفتاب اقتصادی: « دست به آچار شدم اینو درست کنم دیدم عیب دیگری  هم دارد !» این جمله‌ای است که خریداران خودرو از شرکت‌های داخلی و یا واردکنندگان در مراجعه به شرکت‌های وابسته خدمات پس از فروش گاهاً با آن روبه‌رو شده‌اند  تحمیل هزینه‌های سنگین به مراجعه‌کنندگان، اعتماد عمومی‌را به این‌گونه شرکت‌های خدمات پس از فروش سلب کرده است. گزارش شرکت بازرسی کیفیت و ایمنی خودرو در بررسی در رتبه‌بندی شرکت‌های خدمات پس از فروش خود در نوع خود جالب است. 5 عامل عمده به‌عنوان دلایل اصلی نارضایتی از برخی از این شرکت‌ها در نوع سرویس‌دهی به مراجع‌کنندگانشان بیان می‌شود. در این گزارش به بررسی رتبه بسیار پایین برخی شرکت‌های واردکننده خودرو که مدعی کیفیت و مشتری مداری هستند، پرداخته‌ایم.
درآمدزایی خدمات پس از فروش
در نظرسنجی‌های صورت‌گرفته معاونت اطلاع‌رسانی وزارت صنایع آمده است: یکی از مواردی که مشتریان مراجعه‌کننده به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی و یا واردکنندگان را ناراضی بازگردانده تلاش  این گونه شرکت‌ها برای درآمدزایی است. این شرکت‌ها به دلیل عدم‌حمایت شرکت مادر به جای تبدیل‌شدن به بازوی کمکی خود به یک شرکت مستقل درآمدزا مبدل گشته‌اند .

5 عامل اصلی نارضایتی
براساس قانون مصوب دولت، شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظف‌اند در صورتی که در فرآیند تعمیر خودروی مشتریان متوجه عیوب دیگری در خودرو شدند، قبل از تعمیر و اقدام مالک آن‌را مطلع و از او کسب تکلیف کنند. براساس ارزیابی‌های صورت‌گرفته مردم از عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو ناراضی هستند. در این زمینه براساس جدیدترین ارزیابی صورت گرفته، مصرف‌کنندگان در پنج شاخص اصلی از خدمات پس از فروش ارائه‌شده از سوی خودروسازان و واردکنندگان خودرو ناراضی هستند. "کمبود یا نبود قطعات یدکی"، "کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات"، هزینه‌تراشی بی‌مورد"، "کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز" و "عدم انجام کار یا حل ایراد"؛ پنج انتقاد اصلی مردم از خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. در این میان برخی مشتریان نیز از "ایراد تراشی و اخذ هزینه‌های اضافی" در فرآیند تعمیر خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو، ناراضی هستند. این وضعیت در تدوین اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مدنظر قرار گرفته و شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظف شده‌اند در صورتی که در فرآیند تعمیر خودروی مشتریان متوجه عیوب دیگری در خودرو شدند، قبل از تعمیر و اقدام، مالک آن‌را مطلع کنند.

الزام قانونی
در این زمینه در ماده ۲۴ این قانون آمده است:" نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش خودرو موظف است چنانچه تشخیص دهد علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش خودرو؛ خودرو عیب دیگری دارد، قبل از تعمیر یا تعویض قطعه، با مصرف‌کننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمیرات تعیین تکلیف کنند. در صورت عدم‌موافقت مصرف‌کننده (با رفع عیب جدید) مراتب هنگام تحویل خودرو به‌صورت کتبی مستندسازی شود".اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اوایل سال‌جاری به تصویب هیئت دولت رسیده و برای اجرا به وزارت صنعت، معدن و تجارت، خودروسازان و واردکنندگان خودرو، ابلاغ شد.
می‌دانیم مردم ناراضی هستند
 در این بین علیرضا راسی، رئیس اتحادیه اتوسرویس مراکز مجاز خودرو ضمن تایید نارضایتی مردم با اشاره به ثبت هفتگی 50 تا 60مورد شکایت از خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز گفت : طبق قانون 33 درصد از هزینه فروش هر خودرو به خدمات پس از فروش تعلق دارد که به فراموشی سپرده شده است. وی با اشاره به حذف بخش آماده‌سازی خودرو پیش از تحویل به مشتری، در یکی از خودرو سازان  تصریح کرد: سرویس‌کاران خودرو پس از عقد قرارداد با شرکت‌های تولید کننده خودرو نمایندگی خدمات پس از فروش دریافت می‌کنند درحالی‌که برای این شرکت‌ها فقط تعداد تولید مهم است و خدمات پس از فروش اهمیتی ندارد.
رئیس اتحادیه اتوسرویس و مراکز مجاز خودرو بخشی از نمایندگی‌های مجاز خودرو و خدمات پس از فروش را در آستانه تعطیلی اعلام کرد و گفت: خدمات پس از فروش خدماتی است که مورد قبول کارخانه تولید کننده است و هزینه آن را باید تقبل کند درحالی‌که این شرکت‌ها با طراحی و ابلاغ دستورالعمل‌های مختلف این بخش را حمایت نمی‌کنند. راسی، نارضایتی مردم را از کم‌کیفیت بودن خودروها دانست و اظهارکرد: مردم به دلیل معایب موجود در خودرو پس از مراجعه به مراکز پس از فروش برای رفع عیوب با جواب مساعدی روبه‌رو نمی‌شوند.

تناقض جدی در آمارها
در این بین آمارهای ضد و نقیض که یکی از افزایش رضایتمندی مردمی‌سخن می‌گوید و دیگری بر نارضایتی مردم صحه می‌گذارد در نوع خود جالب است، البته با رجوع به منبع این آمارها و هزینه‌های گاهاً چند صد میلیون تومانی تهیه  چنین آمارهای می‌توان دلیل اصلی چنین تناقض‌های را فهمید. در حالی برخ ارزیابی‌های صورت‌گرفته بیانگر افزایش میانگین رضایتمندی مشتریان از وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در بازه زمانی یک‌سال و نیم اخیر است که شواهد و واقعیت‌های میدانی خلاف این موضوع را نشان داده و مردم همچنان ناراضی هستند.

گزارش شرکت بازرسی کیفیت و ایمنی خودرو
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به‌عنوان شرکت بازرسی مورد تایید وزارت صنعت، معدن و تجارت، وظیفه پایش و ارزیابی کیفیت خودروهای تولید داخل و همچنین ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش ارائه‌شده از سوی خودروسازان و واردکنندگان خودرو را بر عهده دارد. این شرکت در جدیدترین ارزیابی خود، گزارشی از وضعیت رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری ارائه کرده است. براساس نتایج این ارزیابی، میانگین رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در طول یک‌سال و نیم اخیر افزایش یافته است. طبق گزارش این شرکت، شاخص میانگین رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری در شش‌ماهه نخست سال ۱۳۹۴ برابر با ۶۸۳ از ۱۰۰۰ امتیاز، در نیمه دوم سال ۱۳۹۴ برابر با ۶۸۵ و در نیمه نخست امسال (۱۳۹۵) برابر با ۶۹۱ از ۱۰۰۰ امتیاز بوده است.
در این وضعیت بهتر است شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران این مسئله را روشن کند درحالی‌که واقعیت‌ها و شواهد میدانی همچنان بیانگر نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودرو به‌ویژه  شرکت‌های وابسته به واردکنندگان خودرو است، چگونه این شرکت در ارزیابی خود به این نتیجه رسیده که میانگین رضایتمندی مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش خودرو افزایش یافته است؟!
درآمدزایی؛ اساس کار نمایندگان خودرو
ارائه خدمات پس از فروش به خریداران خودروهای داخلی از مهم‌ترین وظایف این خودروسازان محسوب می‌شود، اما متاسفانه با وجود اینکه خودروسازان پیش از فروش امتیازاتی را برای خریداران خودروهای صفر در نظر می‌گیرند و برنامه‌هایی برای بهبود ارائه این خدمات مطرح می‌کنند پس از فروش به اجرای آنها دغدغه‌ای ندارند. علی، مالک یک خودرو داخلی  مدل 1395 است. وی اوایل آذر بود که با خودرویش تصادف کرد و برای تعمیر آن به یکی از نمایندگی‌های این خودرو ساز  مراجعه کرد. او در این رابطه به خبرنگار آفتاب اقتصادی  می‌گوید: 4 آذر به نمایندگی مراجعه کردم و خودروی خود را که قسمت عقب آن تصادف کرده بود برای تعمیر در این نمایندگی گذاشتم. تعمیرکار نمایندگی به من گفت که طی مدت یک هفته تا ده روز تعمیر این خودرو طول خواهد کشید. این در حالی است که یکی از تعمیرگاه‌های خصوصی بعد از دیدن خودرو گفته بود که بعد از سه چهار روز آن را تعمیر خواهد کرد، چون خودروی من گارانتی داشت به نمایندگی مراجعه کردم و مدت زمان ده روز را پذیرفتم. این مشتری ایران‌خودرو ادامه می‌دهد: پس از 10 روز برای تحویل خودروی خود مراجعه کردم اما مسئولان این نمایندگی گفتند که باید دو روز دیگر صبر کنم. پس از طی مدت گفته شده تماس گرفتم اما مجدداً یک الی دو روز دیگر وقت خواستند. 21 روز پس از تحویل هم  نتوانستم  خودروام  را تحویل بگیرم . جالب است که در مراجعه یکی از شاگردان تعمیرگاه گفت اگر مبلغی اضافه می‌پرداختم می‌توانستم 3 یا چهار روزه خودرو را تحویل بگیرم. در این بین خانمی‌نیز در گفتگو با خبرنگار افتاب اقتصادی از تجربه خود در مراجعه به یکی از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش گفت: من خودرو‌ام را در موعد مقرر و سر وقت تحویل گرفتم ، اما نکته جالب آن بود که در مراجعه 400000تومان بیشتر از مبلغ اولیه برای من فاکتور نمودند . وقتی علت را جویا شدم گفتند ماشین عیب‌های دیگری هم داشته و نخواستیم مزاحم بشویم و خودمان تعمیر کردیم.  

اگر ضبط خودرویتان کار نمی‌کند شاید کودکتان آن را خراب کرده!
 
گاهی برخی از ایرادات خودرویی و لوازم جانبی آن شامل گارانتی نمی‌شود و این کاملاً از سوی خودرویی‌ها تعیین می‌شود. آنها هر آنچه را که نخواهند تعمیر کنند می‌گویند که شامل گارانتی نمی‌شود و بابت تعمیر آن هزینه دریافت می‌کنند!
میلاد، مالک پژو پارس مدل 1393 است. فروردین‌ماه بود که ضبط خودرویش یک‌باره خراب شد و برای تعمیر آن به نمایندگی شرکت سازنده مراجعه می‌کند. میلاد در این رابطه به خبرنگار آفتاب اقتصادی  می‌گوید: « همیشه از یو اس بی‌ضبط استفاده می‌کردم و هیچ وقت مشکلی با آن نداشتم. یک‌بار که خودرو را روشن کردم، متوجه شدم که یو اس بی‌این خودرو دیگر کار نمی‌کند. بنابراین با شرکتی که شماره تماسش روی آن نوشته شده بود و تاریخ گارانتی  روی آن چسبانده شده بود تماس گرفتم و بعد از گرفتن آدرس به آن‌جا مراجعه کردم. متاسفانه بعد از گذشت دو روز و پیگیری من از تعمیر این ضبط، مدیر این شرکت گفت که باید بابت تعمیر این ضبط 80 هزارتومان پرداخت کنم. این در حالی بود که این ضبط شامل گارانتی می‌شد و من بعد از اینکه علت را پرسیدم، گفتند: یو اس بی ‌شامل گارانتی نمی‌شود! زیرا امکان دارد کودکی به آن دست زده باشد! یا ده مدل یو اس بی ‌را در آن قرار داده باشید! یا مواردی که باعث خرابی آن
شده باشد.»

رتبه برتر ایساکو  و سایپا
گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شد. بر این اساس طبق نتیجه نظر سنجی مذکور سه شرکت ایساکو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (بازوی خدمات‌رسانی سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانسته‌اند در ارزیابی مربوط به سال 94، عنوان برتر را کسب کنند. این سه شرکت به دلیل گستردگی بسیار نمایندگی‌های خدمات پس‌از فروش و همچنین سیستم پاسخگویی به تلفن شکایات حائز این رتبه شدند.

1/1 میلیون مشتری
براساس نتایج مصاحبه‌های انجام شده با حدود 1/ 1 میلیون نفر مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلی‌ترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات می‌شود. نکته مهم دیگر اینجا است که ارزیابی‌ها نشان می‌دهد موضوع هزینه‌های دریافتی از مشتریان به‌عنوان یکی از شاخصه‌های مهم، از سطح رضایت عمومی‌پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگی‌های مجاز خودروسازان در سال قبل نشان می‌دهد سفارش‌گذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص خودروها نیز تنها 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین‌ترین امتیاز را در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، در حوزه‌های فرآیندی جدید شامل سفارش‌گذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری، از نظر انطباق با الزامات و شاخص‌های قانونی، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارند.
رتبه‌های پایین کدامها هستند؟
طبق گزارش اعلام شده، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای انطباق خیلی زیاد با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده و شرکت‌هایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای انطباق زیاد هستند. این در حالی است که شرکت‌هایی مانند آسان‌موتور و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتاً منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به‌دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع 39 شرکت خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین تنها سه شرکت رتبه 2 را کسب کرده‌اند و باقی آنها حائز رتبه‌های 3 و 4 شده‌اند. در این بین، 13 شرکت در رتبه 3 قرار گرفته و 4 شرکت نیز در رتبه چهارم‌اند و باقی شرکت‌ها نیز نتوانسته‌اند به هیچ یک از این رتبه‌ها دست پیدا کنند. براساس این گزارش شرکت‌هایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم‌خودرو، آرین‌موتور و مدیران خودرو حائز رتبه 3 شده و در لیست رتبه چهارمی‌ها، نام آلفاموتور و مرتب‌خودرو و نیروخودرو آسیا دیده می‌شود. به این ترتیب در آماری که مربوط به ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی است، برخی شرکت‌هایی که بیشترین شکایت‌ها را دارد در صدر جدول قرار دارند.
راسی، رئیس‌اتحادیه  اتوسرویس مراکز مجاز خودرو نارضایتی مردم تائید کرد و گفت: هفتگی  50 تا 60 مورد  شکایت از خدمات پس از فروش ثبت می‌شود

طبق قانون 33درصد از هزینه فروش هر خودرو به خدمات پس از فروش تعلق دارد که به فراموشی سپرده شده است

اصلی‌ترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه زیاد خدمات و قطعات می‌شود