• جمعه، 30 فروردین 1398
  • Friday 19 April 2019
گروه خبر: بانک‌و‌بیمه / گزارش  -  شماره خبر: 105  -  25 دی 1395 ساعت 15:30


ضرورت شناخت شاخص‌های کلیدی عملکرد در صنعت بیمه
آفتاب اقتصادی- گروه بانک و بیمه: صنعت بیمه در سال‌های اخیر توسعه یافته و شرکت‌های بسیاری در این صنعت به فعالیت مشغول شده اند، بنا به اهمیت این صنعت و ارتباط همه‌گیر آن با تمامی‌صنایع و کسب و کارها، این مطلب را به صنعت بیمه و شاخص‌های کلیدی آن اختصاص می‌دهیم. پیش از ارائه شاخص‌های کلیدی عملکرد در صنعت بیمه به ارائه اصول و مفاهیم کلی و فراگیر شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌پردازیم.

ارزیابی و مدیریت عملکرد
نوع کسب و کار ومحل سرمایه گذاری در درجه دوم اهمیت قرار دارند. آنچه اهمیت بسیاری دارد این است که بتوانید کسب و کاری را که ایجاد کرده‌اید، به صورت مطلوب و بهره ور یعنی کارآمد و اثربخش مدیریت کنید. در بسیاری از اقدامات و عملکردهای مدیریتی، آنچه مشترک است و به شما کمک بسیار خواهد کرد تا بتوانید درست برنامه ریزی کنید، موثرتر کنترل کنید و بهتر تصمیم بگیرید، اطلاعات است. استخراج معنی و نکته ای که به کار شما بیاید، از داده‌های خام نه غیرممکن که بسیار سخت است. اینجاست که شاخص‌ها به یاری مدیران ارشد شرکت‌ها می‌آیند. با تعریف شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می‌توان محاسبه کرده و با در اختیار داشتن داده‌های حقیقی از محاسبه این شاخص‌ها، امکان برنامه ریزی، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می‌آید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد
شاخص‌های بسیار مهمی‌وجود دارند که آنها را شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌نامیم. استفاده از این شاخص‌ها، تفکر سیستمی‌را تشویق می‌کند. در اکثر سیستم‌ها 85 درصد مشکلات می‌تواند معمولا مربوط به سیستم باشد و 15 درصد ناشی از مسائل انفرادی باشد. شاخص‌های کلیدی عملکرد، رفتارها را به طرف دستیابی به چشم انداز، اهداف و اهداف کلان، هدایت و اولویت‌بندی می‌کنند.

گردآوری اطلاعات
در سازمان‌هایی که گردآوری اطلاعات، ترسیم نمودارها و تهیه گزارش‌های گوناگون، بخشی از فعالیت‌های مدیریتی است، محاسبه این شاخص‌ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می‌گیرد، اما در غیر این صورت تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم‌هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح طراحی کرد تا بتوانید شاخص‌ها را محاسبه کنید. سپس باید مبنایی را به عنوان معیار پذیرش تعیین کنید. معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان‌دهنده تحقق حد معمولی از دستیابی به اهداف عملکردی می‌باشد.

معیار پذیرش
جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل در سه دوره متوالی، مقدار شاخص را محاسبه کنید؛ میانگین این سه مقدار را محاسبه کرده و آن را به عنوان معیار پذیرش قرار دهید. می‌توانید با در نظر گرفتن برخی شرایط، مقداری بالاتر را در نظر بگیرید تا در جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد.

هدف
چالش بزرگتری می‌توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعیین هدف برای شاخص می‌باشد. درحالت عادی برای مدیرمسئول و مرتبط، دستیابی به معیار پذیرش شاخص، نشان دهنده عملکرد مناسب می‌باشد. روی دیگر سکه یعنی عملکرد مناسب، برآوردن حداقل‌های تعیین شده است. به عنوان مثال اگر معیار پذیرش شما 85درصد می‌باشد، می‌توانید مقدار 90درصد  را به عنوان هدف قرار داده و جهت رسیدن به آن برنامه ریزی کنید.

تحلیل روند شاخص‌های کلیدی عملکرد
به جهت اینکه تصویر دقیق و صحیحی از وضعیت فعلی خود به دست آورید باید شاخص‌های اندازه گیری مناسبی طراحی و تعریف کنید. نحوه اندازه گیری یعنی فرمول محاسبه مقدار شاخص نیز باید تعیین شده و ثبت و مستند گردد تا همیشه به یک شیوه و به صورت استاندارد، مقدار شاخص، محاسبه شود. تعیین دوره زمانی مناسب برای اندازه گیری مقدار شاخص نیز از نکات مهم می‌باشد. باید سعی کنید در دوره‌های زمانی تعیین شده و به صورت منظم، شاخص را محاسبه کنید و دیگر اقدامات لازم مانند تحلیل علل افزایش یا کاهش مقدار شاخص و اتخاذ اقدامات اصلاحی مناسب انجام شود.

برخی شاخص‌های کلیدی عملکرد
در صنعت بیمه
به نوشته حسین عبدی، مشاور مدیریت و سیستم‌های مدیریت کیفیت، شاخص‌های بسیاری را می‌توان برای سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در صنعت بیمه تعریف کرد که در اینجا تعدادی از آنها را به صورت خلاصه ارائه می‌کنیم.
1- نسبت تمدید
تعداد بیمه نامه‌هایی که مشتری، آنها را دوباره نزد شرکت شما تمدید می‌کند تقسیم بر تعداد کل بیمه نامه‌های صادر شده. این شاخص را می‌توانید در دوره‌های سه ماهه، اندازه گیری و پایش کنید. مقدار این شاخص، باید افزایشی باشد. مقدار بالاتر شاخص، نشان دهنده رضایت مشتریان است.

درصد رشد تعداد بیمه‌نامه‌ها
برای اندازه گیری، دوره سه ماهه، تعداد بیمه‌نامه‌های جدید به تعداد کل بیمه نامه‌ها، مناسب می‌باشد. این شاخص باید افزایشی باشد و بالاتر رفتن آن در هر دوره نسبت به دوره پیشین، نشانه رشد کسب و کار شما می‌باشد و نشان دهنده اثربخشی و موفقیت برنامه‌های بازاریابی و تبلیغات شما می‌باشد.
2- شاخص میانگین عملکرد زمانی در پردازش
برای هر پرونده، زمان بین اعلام خسارت تا زمانی که کار رسیدگی به پرونده اتمام می‌یابد را محاسبه کرده و از تمام آنها در طی دوره زمانی تعیین شده، میانگین بگیرید. دوره  اندازه گیری شاخص می‌تواند سه یا شش‌ماهه باشد. مقدار این شاخص باید کاهشی باشد و سعی و تلاش مسئول این شاخص در سازمان، بایستی در جهت به حداقل رساندن آن قرار بگیرد.
3-  شاخص میانگین تاخیر رسیدگی
آیا زمان استاندارد برای رسیدگی به پرونده‌ها تعیین شده است؟ اگر این‌چنین است که میزان تاخیر برای پرونده‌های مختلف را اندازه‌گیری کرده و از آنها میانگین بگیرید. مشابه شاخص میانگین رسیدگی به پرونده‌ها، این شاخص نیز باید کاهشی باشد و تلاش در جهت کاهش و رساندن آن به حداقل آن یعنی صفر، بایستی باشد.
4- شاخص میانگین ارزش
مقدار حق بیمه‌های صادر شده را جمع کرده و بر تعداد آنها تقسیم کرده یعنی از مبلغ تمامی‌بیمه نامه‌ها میانگین بگیرید. بدیهی است که این شاخص باید افزایشی باشد. دوره اندازه گیری شاخص، سالیانه پیشنهاد می‌شود.
5- نسبت خسارت‌ها به حق بیمه‌ها
جمع مبالغ خسارت‌های پرداخت شده به جمع کل حق بیمه‌های دریافت شده.
6- درصد وقوع اشتباه نیروی انسانی در صدور بیمه‌نامه‌ها
جمع تعداد مواردی که در صدور بیمه‌نامه‌ها، اشتباهی رخ داده به تعداد کل بیمه‌نامه‌ها.
7-  نسبت تجدید رسیدگی
تعداد مواردی که در رسیدگی به یک پرونده اشتباهی رخ می‌دهد و پرونده، مجددا مورد رسیدگی قرار می‌گیرد به تعداد کل پرونده‌ها.
8-   نسبت رسیدگی صحیح
این شاخص، مکمل شاخص نسبت تجدید رسیدگی می‌باشد.
9- نسبت خسارت‌های تکراری و افزایش یافته
تعداد مواردی که طی یک دوره یا دوره‌های مختلف برای بیمه‌نامه صادر شده جهت مشتری واحد، اعلام حادثه و درخواست پرداخت خسارت می‌شود به تعداد کل بیمه‌نامه‌ها.
10- نسبت خسارت‌های ساختگی
تعداد مواردی از اعلام خسارت‌ها که در اصل وقوع و یا میزان خسارت، رعایت صداقت‌نشده و به اصطلاح ساختگی می‌باشند به تعداد کل موارد. افزایش یا کاهش مقدار این شاخص و برخی شرایط مرتبط، تحلیل و اقدامات اصلاحی خاص موقعیت را می‌طلبد.
11- نسبت پرونده‌های معوقه
تعداد پرونده‌هایی که از زمان استاندارد تعیین شده گذشته، اما به پرونده رسیدگی نشده و پرونده هنوز در جریان رسیدگی است به تعداد کل پرونده‌ها. تحلیل این شاخص، مشابه شاخص میزان تاخیر در رسیدگی به پرونده‌ها می‌باشد.
12- نسبت رشد خالص درآمدها
میزان افزایش مجموع حق بیمه‌های قرارداد شده نسبت به دوره گذشته تقسیم بر مقدار سال گذشته ضرب در عدد 100 که مقدار آن درصد افزایش درآمد شرکت را نشان می‌دهد.
13- نسبت کل درآمد به هزینه‌های نیروی انسانی
مبلغ مجموع حق بیمه‌ها به جمع هزینه‌های نیروی انسانی شرکت، شامل حقوق، اضافه کار، پاداش و پورسانت و غیره. مقدار این شاخص که باید افزایشی باشد نشان دهنده کارآیی برآیند عملکرد منابع انسانی سازمان در جذب و عقد قراردادها می‌باشد. دوره شش ماهه، برای اندازه گیری شاخص مناسب می‌باشد.
14- میزان رضایت‌مندی مشتریان
امتیاز رضایت مشتریان را با نمره فرم‌های تکمیل شده پرسشنامه سنجش رضایت توسط مشتریان به علاوه امتیاز وزنی برخی شاخص‌های مرتبط با عملکرد شرکت در قبال مشتری محاسبه کنند.

استخراج معنی و نکته ای که به کار شما بیاید، از داده‌های خام نه غیرممکن که بسیار سخت است. اینجاست که شاخص‌ها به یاری مدیران ارشد شرکت‌ها می‌آیند. با تعریف شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می‌توان محاسبه کرده و با در اختیار داشتن داده‌های حقیقی از محاسبه این شاخص‌ها، امکان برنامه ریزی، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می‌آید